All'inizio viene descritto brevemente l'ambiente di lavoro: le postazioni di lavoro sono molto piccole e i muri sono pieni di cartelli motivazionali e incentivi per le telefoniste che prenderanno più appuntamenti durante le quattro ore di turno lavorativo.
A capo di tutte c'è un'ex telefonista, chiamata Hermann per convenzione, che, essendo stata lei stessa operativa, conosce tutti i trucchi del mestiere e istruisce le nuove arrivate su come affrontare le obiezioni che incontreranno durante le loro telefonate.La ditta propone un trattamento igienizzante gratuito di tappeti e materassi e l'interlocutore tipo è la casalinga.
Secondo quanto dice Hermann la telefonista deve parlare velocemente per non dar modo di capire esattamente cosa le si stia proponendo e, cosa ancora più importante, non deve mai iniziare una frase con "non" affinché dall'altra parte non si possa rispondere con un "no".
E' necessario sorridere mentre si parla e non dare tregua alle obiezioni facendosi trovare pronti ad ogni replica.
Se proprio si trova una tenace resistenza allora si può ricorrere alla pietà facendo leva sul fatto che loro sono semplicemente telefoniste, pagate non per vendere, ma per prendere appuntamenti, e che, se non raggiungono gli obiettivi minimi, verranno licenziate.
A questo punto anche la casalinga più dura si intenerisce e la missione della telefonista è compiuta.
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